Accueil Physique et Téléphonique Performant

Comment accueillir avec justesse et valoriser l'image de son entreprise ? Quelles sont les règles de communication à maîtriser pour optimiser un accueil physique ou téléphonique ? Comment faire face aux situations délicates ? Cette formation répond à toutes vos interrogations .

Objectifs Pédagogiques :

• Maitrise des règles d'or de toute communication : accueil, questions re-formulations, traitement des objections.
• Acquérir les bons réflexes, sourire, écouter, personnaliser ses expressions.
• Identifier les limites de la communication par téléphone.
• Choisir les mots essentiels, adapter son expression verbale.
• Déterminer les attentes et les motivations.

Pédagogie, méthodes, outils et documentation

• Mélange d’apports théoriques et de mises en situation
• Cas concrets et pratiques, test,
• Échanges constructifs et dynamiques 
• Mise à disposition de documents supports à la suite de la formation

Organisation de la formation

• Durée du séminaire : 2 jours
• Lieu de la formation : à définir
• Prérequis : Aucun
• Dates proposées : à définir

Profils des stagiaires

Cette formation s'adresse aux personnes dont la fonction comporte une mission d'accueil téléphonique et physique essentielle à l'image de l'entreprise mais également à toute personne souhaitant perfectionner ses compétences en matière d’accueil physique et téléphonique.

Evaluation

Auto-évaluation de positionnement par entretien ou questionnaire.
Auto-évaluation des acquis de la formation par questionnaire amenant à une réflexion sur un plan d'actions.

Programme

Comprendre les éléments clés de l'accueil

• Les règle d'or en matière de communication en matière d'accueil
• Sourire, Saluer, Observer, Patienter, Entreprendre...
• La règle des 4 Fois 20 premières secondes
• Son influence sur la relation
• La réciprocité des comportements
• L'importance et les enjeux de l'accueil téléphonique
• Quels sont les rôles et les missions de l'accueil téléphonique
• La qualité de service attendue
• Déterminer les attentes et les motivations
• Les compétences et les qualités essentielles à l'accueil téléphonique.

Optimiser la communication téléphonique

• Les règles d'or de l'accueil
• Les principes de communication téléphonique.
• Le langage et le para-verbal : Outils de communication
• Adapter le ton et donner du rythme.
• L'articulation
• L'intention et l'Aisance.
• Les mots "tabous" et les mots "sésames"
• Je choisis "les mots essentiels" en fonction de mon interlocuteur.
• L'écoute active et compréhensive
• Ecoute active et l'analyse de la demande, des besoins.

Recevoir un appel

• La disponibilité : Minimiser le temps d'attente
• Accueillir
• Je me présente et je présente l'entité (ADN, structure...)
• Je donne du sens à mes propos
• Je personnalise ma communication
  
• Identifier et traiter la demande en posant les bonnes questions
• J'utilise la technique de l'entonnoir (questionnement) pour montrer de l'intérêt à mon interlocuteur.
• En montrant ainsi de l'intérêt, je reconnais l'autre et j'établis le lien, la mise en confiance.
• Questions ouvertes et fermées,
• Questions alternatives et questions dirigées
  
• Valider la compréhension et la satisfaction client à l'aide de la re-formulation
• Recueillir les informations (attentes, besoins, motivations) et valider la "bonne lecture" et compréhension des attentes
  
• La règle d'or : Comprendre, d'adapter, rassurer et agir
• J'adapte ma "façon" de communiquer au profil de mon interlocuteur
• J'identifie les différents profils d'interlocuteurs
  
• La mise en relation avec un interlocuteur interne
• La connaissance et la maîtrise des outils d'information
• Efficacité et rapidité de la réponse apportée
• Je développe un esprit de synthèse via une analyse des besoins et apporte la réponse adaptée (clarté & précision)

Gérer les situations délicates

• La mise en attente
• Techniques et méthodes pour "faire patienter"
• Les techniques pour "écouter" une conversation avec diplomatie
• Savoir filtrer les appels entrant
• Gérer des litiges et des réclamations
• Traiter les objections et les réticences avec objectivité
• Accepter la remarque "critique" avec humilité
• Développer une démarche de résolution de problème